Palvelumuotoilulla kohti parempaa maailmaa

Palvelumuotoilu sopii erittäin hyvin myös kehittämisprojekteihin, joissa halutaan vaikuttaa sosiaalisiin epäkohtiin. Menetelmässä keskiössä ovat asiakkaat, ja heidän tarpeensä.

Toteutin Monihelin Kattotoiminnan kanssa yhteistyössä Kattotalkoot-palvelumuotoiluprojektin. Sen päätavoitteena oli pohtia palvelumuotoilun keinoin maahanmuuttajien asunnottomuuden ehkäisemiseen liittyviä kehittämistarpeita ja suunnitella vaikuttamistoimenpiteitä. Kattotalkoot koostui asiatuntijahaastatteluista sekä palvelumuotoilun työpajasta, jossa yhteisen keskustelun lisäksi asiantuntijaryhmät suunnittelivat vaikuttamisen kampanjoita.  

Loppuraportti Palvelumuotoilu maahanmuuttajien asunnottomuuden ehkäisyssä kuvaa prosessia. Suosittelen raportin lopussa vaikuttamiseen liittyviä toimenpiteitä huomioiden koko prosessin kaaren, kokonaiskuvan haastatteluista työpajojen tuloksiin.

Miten palvelumuotoilu  toimii?

Palvelumuotoilun ydintoiminnat ovat samat samat liiketoiminnassa ja kolmannella sektorilla. Kohderyhmä ja sen tarpeet yksilöllistävät palvelun halutun laiseksi. Yksinkertainen prosessi etenee vaihe vaiheelta etenevä. Palvelumuotoilun osat ovat:

  1. Määrittele haaste
  2. Tutki – ymmärrä
  3. Kokeile
  4. Testaa

Sosiaalialan haasteet ovat moniulotteisia. Yksittäisessä projektissa emme voi kuitenkaan syleillä koko maailmaa: merkityksellistä on myös valita mistä kehittäminen alkaa. Määrittele haaste. Prosessissa ideat laajentavat alkuperäiskonseptia ja jälleen kiteyttävät myöhemmin -selkeä alkurajaus helpottaa tätä prosessia.

Tuloksien saamiseksi palvelumuotoilussa keskeistä on ymmärtäminen. Mene kohderyhmäsi luo, ja tutustu heihin. Ymmärrä mitä ovat todelliset tarpeet, toiveet, unelmat ja rajoitukset suhteessa haasteeseesi. Ymmärtämisen voi saavuttaa esimerkiksi haastattelemalla tai tarkkailemalla. Ongelma kiteytyy ja tarkentuu.

Tarvetta vastaavaa tuotetta palvelua tai tuotetta ei välttämättä ole, ja he eivät aina tiedä suoraan mitä kaipaisivat. Luovissa työpajassa tai prosesseissa mietitään eri tavoin erilaisia ratkaisuja tarpeisiin. Tavoiteltavia lopputuloksia työpajoille voivat olla uudet toimintatavat, tuotteet tai palvelut resursseista riippuen ideoina, esityksinä tai prototyyppeinä.

Älä unohda kuitenkaan kohderyhmääsi lopussa! Testaa tuote. Tarvittaessa parantele tai käy uusi suunitteluprosessi oppiaksesi uutta käytettävyydestä ja käyttäjätarpeista.

Kiinnostuitko palvelumuotoilusta käytännössä? Lue myös toinen palvelumuotoilun blogipostaukseni Palvelumuotoilua intohimolla tai ota yhteyttä helposti alla olevan lomakkeen avulla niin keskustellaan juuri teidän tarpeistanne.

     

    Palvelumuotoilua intohimolla

    Palvelumuotoilua intohimolla

    Lensin lomamatkalta koti-Suomeen sinivalkoisin siivin. Monien halpalentoyhtiömatkojen jälkeen suomalainen Finnair tuntui luksukselta. Jalkatilaa riitti ja palvelu pelasi. Hyvä niin. Tuntui mukavalta päästä kotiin.

    Matkalla koin pienen arkisen oivalluksen lukiessani paikallani Blue Wings-lehteä. Lamppu syttyi, kun artikkelissa Lauri Järvilehto yhdisti oppimisen intohimoon.

    Oppimista tapahtuu kaikkialla. Se ei ole koulunkäyntiä, oppiminen on elämää. Se on merkitysten hakemista, intohimoa. Oppiminen on keino ymmärtää maailman ja ihmisen tarpeita. Minun tarpeeni suhteessa maailmaan ovat olennaisia oman identiteetin näkökulmasta. Asiakkaiden ja maailman -loppukäyttäjien- tarpeet ovat tärkeitä palvelumuotoilussa.

    Kuvittelemme usein tietävämme asian paremmin kuin asiakkaat. Asiakkaat ovat meille tuttuja, meillä on tilastoja ja myynninseurantaa. Mutta silti, tiedämmekö sittenkään? Onko mahdollisuuksia kasvaa? Voiko tiettyihin segmentteihin kohdentaa juuri heille sopivaa markkinointia? Tippuuko myynti, mikä on asiakastyytyväisyys?

    Eräässä palvelumuotoilun projektissa asiakaspysyvyys oli matalaa. Tilauksessa toivottiin keinoja asiakaspysyvyyden vahvistamiseen ja uusasiakashankintaan tuotteen viestinnän näkökulmasta. Pohdimme työpajassa ratkaisuja: millaisia olisivat ne viestit, joita asiakas haluaisi kuulla. Missä hän haluaisi kohdata ja miten? Tilaaja sai raportin, jossa esimerkkimainokset yhdistyivät uudenlaiseen tapaan kohdata asiakkaat.

    Olen ollut itse mukana eri rooleissa lukemattomissa yhteiskehittämisen työpajoissa. Tututkin kohderyhmät synnyttävät vetäjällekin uutta tietoa, ymmärrystä, joka ei tulisi esille ilman ryhmän vaikutusta ja fasilitointia. Olen saanut palautetta, että työpajat ovat hyviä kokemuksia myös osallistujille. He nauttivat itselleen merkityksellisiin asioihin vaikuttamisesta, hyvistä keskusteluista, mielenkiintoisesta tekemisestä, jopa oman arvomaailman tarkastelusta. Mikä voisi olla mielenkiintoisempaa?

    Otetaan siis aika palvelumuotoilulle ja kehitetään yhdessä. Tehdään asiat intohimoisesti oppien, asiakkaiden kanssa.

    Luovuutta työhön

    Hyvinvointia luovuudesta

    Vuoden 2019 aikana toteutan yhteistyöhankkeen Pohjois-Savossa Nuorten palvelun kanssa. Hankkeessa kehitetään toimintaa yhdessä nuorten vapaaehtoisten Zempparien ja tuettavien nuorten kanssa palvelumuotoillen sekä luovia menetelmiä käyttäen. Lue vierasblogini aiheesta Nuorten palvelujen sivulla, tästä linkistä.