Avainsana: kehittäminen

Palvelumuotoilulla kohti parempaa maailmaa

Posted on by marikasarha

Palvelumuotoilu sopii erittäin hyvin myös kehittämisprojekteihin, joissa halutaan vaikuttaa sosiaalisiin epäkohtiin. Menetelmässä keskiössä ovat asiakkaat, ja heidän tarpeensä.

Toteutin Monihelin Kattotoiminnan kanssa yhteistyössä Kattotalkoot-palvelumuotoiluprojektin. Sen päätavoitteena oli pohtia palvelumuotoilun keinoin maahanmuuttajien asunnottomuuden ehkäisemiseen liittyviä kehittämistarpeita ja suunnitella vaikuttamistoimenpiteitä. Kattotalkoot koostui asiatuntijahaastatteluista sekä palvelumuotoilun työpajasta, jossa yhteisen keskustelun lisäksi asiantuntijaryhmät suunnittelivat vaikuttamisen kampanjoita.  

Loppuraportti Palvelumuotoilu maahanmuuttajien asunnottomuuden ehkäisyssä kuvaa prosessia. Suosittelen raportin lopussa vaikuttamiseen liittyviä toimenpiteitä huomioiden koko prosessin kaaren, kokonaiskuvan haastatteluista työpajojen tuloksiin.

Miten palvelumuotoilu  toimii?

Palvelumuotoilun ydintoiminnat ovat samat samat liiketoiminnassa ja kolmannella sektorilla. Kohderyhmä ja sen tarpeet yksilöllistävät palvelun halutun laiseksi. Yksinkertainen prosessi etenee vaihe vaiheelta etenevä. Palvelumuotoilun osat ovat:

  1. Määrittele haaste
  2. Tutki – ymmärrä
  3. Kokeile
  4. Testaa

Sosiaalialan haasteet ovat moniulotteisia. Yksittäisessä projektissa emme voi kuitenkaan syleillä koko maailmaa: merkityksellistä on myös valita mistä kehittäminen alkaa. Määrittele haaste. Prosessissa ideat laajentavat alkuperäiskonseptia ja jälleen kiteyttävät myöhemmin -selkeä alkurajaus helpottaa tätä prosessia.

Tuloksien saamiseksi palvelumuotoilussa keskeistä on ymmärtäminen. Mene kohderyhmäsi luo, ja tutustu heihin. Ymmärrä mitä ovat todelliset tarpeet, toiveet, unelmat ja rajoitukset suhteessa haasteeseesi. Ymmärtämisen voi saavuttaa esimerkiksi haastattelemalla tai tarkkailemalla. Ongelma kiteytyy ja tarkentuu.

Tarvetta vastaavaa tuotetta palvelua tai tuotetta ei välttämättä ole, ja he eivät aina tiedä suoraan mitä kaipaisivat. Luovissa työpajassa tai prosesseissa mietitään eri tavoin erilaisia ratkaisuja tarpeisiin. Tavoiteltavia lopputuloksia työpajoille voivat olla uudet toimintatavat, tuotteet tai palvelut resursseista riippuen ideoina, esityksinä tai prototyyppeinä.

Älä unohda kuitenkaan kohderyhmääsi lopussa! Testaa tuote. Tarvittaessa parantele tai käy uusi suunitteluprosessi oppiaksesi uutta käytettävyydestä ja käyttäjätarpeista.

Kiinnostuitko palvelumuotoilusta käytännössä? Lue myös toinen palvelumuotoilun blogipostaukseni Palvelumuotoilua intohimolla tai ota yhteyttä helposti alla olevan lomakkeen avulla niin keskustellaan juuri teidän tarpeistanne.

     

    Palvelumuotoilua intohimolla

    Palvelumuotoilua intohimolla

    Posted on by marikasarha

    Lensin lomamatkalta koti-Suomeen sinivalkoisin siivin. Monien halpalentoyhtiömatkojen jälkeen suomalainen Finnair tuntui luksukselta. Jalkatilaa riitti ja palvelu pelasi. Hyvä niin. Tuntui mukavalta päästä kotiin.

    Matkalla koin pienen arkisen oivalluksen lukiessani paikallani Blue Wings-lehteä. Lamppu syttyi, kun artikkelissa Lauri Järvilehto yhdisti oppimisen intohimoon.

    Oppimista tapahtuu kaikkialla. Se ei ole koulunkäyntiä, oppiminen on elämää. Se on merkitysten hakemista, intohimoa. Oppiminen on keino ymmärtää maailman ja ihmisen tarpeita. Minun tarpeeni suhteessa maailmaan ovat olennaisia oman identiteetin näkökulmasta. Asiakkaiden ja maailman -loppukäyttäjien- tarpeet ovat tärkeitä palvelumuotoilussa.

    Kuvittelemme usein tietävämme asian paremmin kuin asiakkaat. Asiakkaat ovat meille tuttuja, meillä on tilastoja ja myynninseurantaa. Mutta silti, tiedämmekö sittenkään? Onko mahdollisuuksia kasvaa? Voiko tiettyihin segmentteihin kohdentaa juuri heille sopivaa markkinointia? Tippuuko myynti, mikä on asiakastyytyväisyys?

    Eräässä palvelumuotoilun projektissa asiakaspysyvyys oli matalaa. Tilauksessa toivottiin keinoja asiakaspysyvyyden vahvistamiseen ja uusasiakashankintaan tuotteen viestinnän näkökulmasta. Pohdimme työpajassa ratkaisuja: millaisia olisivat ne viestit, joita asiakas haluaisi kuulla. Missä hän haluaisi kohdata ja miten? Tilaaja sai raportin, jossa esimerkkimainokset yhdistyivät uudenlaiseen tapaan kohdata asiakkaat.

    Olen ollut itse mukana eri rooleissa lukemattomissa yhteiskehittämisen työpajoissa. Tututkin kohderyhmät synnyttävät vetäjällekin uutta tietoa, ymmärrystä, joka ei tulisi esille ilman ryhmän vaikutusta ja fasilitointia. Olen saanut palautetta, että työpajat ovat hyviä kokemuksia myös osallistujille. He nauttivat itselleen merkityksellisiin asioihin vaikuttamisesta, hyvistä keskusteluista, mielenkiintoisesta tekemisestä, jopa oman arvomaailman tarkastelusta. Mikä voisi olla mielenkiintoisempaa?

    Otetaan siis aika palvelumuotoilulle ja kehitetään yhdessä. Tehdään asiat intohimoisesti oppien, asiakkaiden kanssa.

    Milloin viesti kiinnostaa?

    Posted on by marikasarha

    Sydämestä syntynyt kannanotto on aito

    Luovat menetelmät, taide, käsityö, musiikki ja esittävät taiteet synnyttävät parhaimmillaan aitoja kohtaamisia ja uusia näkökulmia. Taide vaikuttaa aina tunteisiin, olipa kyse tekijästä tai kokijasta. Sen avulla on helpompi käsitellä ja kertoa merkityksellisiä asioita. Kokemuksellisesta tekemisestä syntynyt viesti on myös aito:  kun halutaan saada tärkeää asiaa muidenkin tietoisuuteen, taide kuljettaa viestin helpommin ja mielenkiintoisemmin perille. Visuaalisuudella ja kokemuksellisuudella on voimaa. Aitous on nykyajassa ainutlaatuista: yksilön tai ryhmän omassa tarinassa on jotain alkuperäistä.

    Järjestöstökehittämistä, jossa sydän on paikallaan

    Case Kunpa siivet kantaisivat, Kilpirauhasliitto

    • Kunpa siivet kantaisivat

    Tuotin Suomen Kilpirauhasliitolle viestinnällisen kehittämishankkeen, jolla oli sekä voimauttavia että viestinnällisiä tavoitteita. Kunpa siivet kantaisivat -hankkeessa käsiteltiin omaa kilpirauhassairautta keskustellen ja elämyksellisesti taiteen keinoin sekä yksin että ryhmissä. Tuotoksista järjestettiin valtakunnallinen näyttely Helsingissä sekä myöhemmin järjestetään maata kiertävä kiertonäyttely. Hankkeen tavoitteena oli synnyttää luomisen iloa, elämyksiä, onnistumisia, yhdessäolon hetkiä sekä merkityksellisyyden ja elämänhallinnan kokemuksia.

    Hankkeen toisena tavoitteena oli auttaa järjestöä tekemään kilpirauhassairauksia tutuksi suurelle yleisölle, medialle ja terveydenhuoltohenkilöstölle. Tarinat ja teokset olivat juuri niitä aitoja viestejä, joita tarvitaan tietoisuuden lisäämiseksi. Hanke lisää kilpirauhassairauksien tunnettuuden lisäksi myös Kilpirauhasliiton tunnettuutta. Mahdollisuus lisätä painetta parantaa hoitoprosesseja kasvaa osaltaan tätä kautta.

    Miten jäsenet saadaan mukaan?

    Luottamushenkilöt avainhenkilöitä

    Isossa järjestössä jäsenistön innostuminen, mukaan tuleminen ei tapahdu hetkessä. Siihen tarvitaan aikaa, hyvä suunnitelma sekä tavoitteet mitä, miten ja miksi tehdään.

    Tärkeimpiä ovat järjestön avainhenkilöt ja se että he kokevat asian omakseen. Luottamushenkilöille tulee tuoda esille prosessin mahdollisuudet eri tasoilla. Kilpirauhasliitossa käytettiin tavoitteiden ymmärtämiseksi luovia menetelmiä myös hankkeesta kertomisen yhteydessä. Valtakunnallisissa ja alueellisissa tapahtumissa annettiin myös välineitä tekemisen käynnistämiseksi.

    Suunnitelmallinen viestintä

    Sekä luottamushenkilöt että jäsenistö tarvitsevat säännöllisesti tietoa siitä, mistä on kyse ja kuinka hanke oikein etenee. Avoimuus ja selkeys on kaiken A ja O. Kunpa siivet kantaisivat -kokonaisuudessa tiedonjanoa sammutti aiheesta kirjoittamani opas ja Kilpi-lehteen säännöllisesti kirjoittamani artikkelit. Käytännön ohjeet ja tekijäesittelyt lisäsivät motivaatiota. Jäsenistöllä oli aikaa tutustua aiheeseen ja pohtia omaa osallistumisen tapaansa.

    Matalan kynnyksen osallistuminen

    Ohjeissa ja puheessa on tärkeää tuoda esille kunnioitus henkilökohtaisia kokemuksia kohtaan ja mahdollisuus luoda oma tapa osallistua. Omakohtaiset kokemukset ja voimaantuminen tekemisen kautta ovat aina lopputulosta tärkeämpää. Kukin osallistuu sillä tasolla kun pystyy ja haluaa. Taiteellisia ”tasomittareita” ei ole, eikä tarvitse olla. Hyödyt kuuluvat kuitenkin kaikille: osallistuminen synnyttää aina positiivisia kokemuksia. Kaikille on hyväksi myös se, että kilpirauhassairaudet tulevat tunnetummaksi.

    Mitä saatiin aikaan?

    Kunpa siivet kantaisivat-hanke houkutteli kymmeniä tarinoita ja jopa parisataa perhosta. Palaute tekemisestä on ollut positiivista ja nostattanut voimakkaita vertaisuuden kokemuksia: en ole yksin. Valtakunnallinen näyttely avattiin Galleria Kaarisillassa, Helsingissä 15.5.2019. Kiinnostusta näyttelyyn nyt sekä mahdollisuuteen kiertonäyttelystä on ollut sekä järjestön sisällä että ulkopuolella. Aiheen herkkyydestä kertoo se, että sekä tarinat että teokset ovat anonyymejä.

    Aika kuitenkin näyttää, miten vahvasti viestinnälliset tavoitteet toteutuvat. Toisto on tässäkin tärkein elementti. Toistuvasti julkisuuteen tulevat erilaiset tarinat kilpirauhassaurauksista valtakunnallisella tasolla että paikallisesti tuovat sairaudesta kertomisen paikkoja yhä uudestaan.

    Haluaisitko sinä tutustua näyttelyyn?

    Olet lämpimästi tervetullut Kunpa siivet kantaisivat -näyttelyyn, jossa kilpirauhassairaukset tulevat tutuksi. Kymmenet tarinat, taide ja käsityö ilmentävät koskettavasti kuinka moninaisesta sairaudesta on kyse. Sinäkin tunnet todennäköisesti useita kilpirauhaspotilaita, tai sairastat itse. Suomessa on yli 350 000 jotain kilpirauhas- ja lisäkilpirauhassairautta sairastavaa. Kyse on diabeteksen jälkeen merkittävämmästä kansansairaudesta, jota ei tunneta.

    Kunpa siivet kantaisivat-näyttely on avoinna 15.5.–2.6.2019

    Galleria Art Kaarisilta Elielinaukio 2, Sanomatalo, 00100 Helsinki

    Avoinna: TI-PE klo 11-18, LA-SU klo 12-16, Maanantaina suljettu

    Näyttelyn järjestäjä, Suomen Kilpirauhasliitto toimii valtakunnallisena kansanterveys-, potilas- ja edunvalvontajärjestönä, joka edistää kilpirauhas- ja lisäkilpirauhassairauksien tunnettavuutta, hoitoa ja tutkimusta sekä kilpirauhassairaiden fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista hyvinvointia. Näyttelyn nimi, Kunpa siivet kantaisivat viittaa kilpirauhaseen, joka on perhosen muotoinen. Se viittaa myös toiveikkuuteen sairauden keskellä: huomenna kaikki on paremmin.