Palvelumuotoilu

Asiakkaan tarpeita kuunnellen

Kaikki yritykset haluavat palvella asiakkaitaan hyvin. Kysymmekö heiltä kuitenkaan koskaan, mitä he oikeasti tarvitsisivat tai haluaisivat?

Palveluista tulee yksinkertaisesti parempia, kun käyttäjät saavat vaikuttaa niihin. Puhutaankin asiakasymmärryksestä eli siitä että asiakkaat ja heidän tarpeensa opitaan huomioimaan entistä paremmin. Yritykseni voikin olla avuksi siinä avuksi: saat pienet ja suuret asiakaskyselyt sekä erilaiset yhteiskehittämisen työpajat kauttani.

Erityisosaamistani ovat arvotyöskentely ja hyvinvointi – näistä on hyötyä kaikille toimialoille. Kehittäminen tapahtuu kuhunkin tilanteeseen sopivilla työkaluilla, esimerkiksi luovilla menetelmillä tai systemaattisesti palvelumuotoillen.

Mitä asiakasymmäryksen kehittäminen voisi olla?

Esimerkki palvelujen muotoilusta


Projektissa kehitettiin hyväntekeväisyysjärjestön varainhankintaa, tavoitteena asiakaspysyvyyden vahvistaminen ja uusasiakashankinta. Työskentely eteni syklisesti useiden vaiheiden kautta:

  1. Kuka on asiakas ja miksi hän ostaa? Asiakasymmärrystä syvennettiin syvähaastatteluiden kautta. Asiakkaista muodostettiin erilaisia asiakasprofiileja mm elämäntavan, arvojen ja ostokäyttäytymisen perusteella.
  2. Miten asiakas ostaa ja kokee palvelun? Profiloidun ryhmän käyttäytymistä ja tarpeita tutkittiin edelleen työpajassa simuloidussa ostotilanteessa.
  3. Miten ja mitä asiakas haluaisi ostaa? Tulevaisuustyöpajassa asiakkaat parantelivat olemassa olevaa tuotetta erilaisin fasilitointimenetelmin.
  4. Projektin tuotoksena asiakas sai ostokäyttäytymistä kuvaavat profiilit, kipukohtia avaavat palvelupolkukuvaukset, sekä toimenpide-ehdotuksen.