Palvelumuotoilulla kohti parempaa maailmaa

Palvelumuotoilu sopii erittäin hyvin myös kehittämisprojekteihin, joissa halutaan vaikuttaa sosiaalisiin epäkohtiin. Menetelmässä keskiössä ovat asiakkaat, ja heidän tarpeensä.

Toteutin Monihelin Kattotoiminnan kanssa yhteistyössä Kattotalkoot-palvelumuotoiluprojektin. Sen päätavoitteena oli pohtia palvelumuotoilun keinoin maahanmuuttajien asunnottomuuden ehkäisemiseen liittyviä kehittämistarpeita ja suunnitella vaikuttamistoimenpiteitä. Kattotalkoot koostui asiatuntijahaastatteluista sekä palvelumuotoilun työpajasta, jossa yhteisen keskustelun lisäksi asiantuntijaryhmät suunnittelivat vaikuttamisen kampanjoita.  

Loppuraportti Palvelumuotoilu maahanmuuttajien asunnottomuuden ehkäisyssä kuvaa prosessia. Suosittelen raportin lopussa vaikuttamiseen liittyviä toimenpiteitä huomioiden koko prosessin kaaren, kokonaiskuvan haastatteluista työpajojen tuloksiin.

Miten palvelumuotoilu  toimii?

Palvelumuotoilun ydintoiminnat ovat samat samat liiketoiminnassa ja kolmannella sektorilla. Kohderyhmä ja sen tarpeet yksilöllistävät palvelun halutun laiseksi. Yksinkertainen prosessi etenee vaihe vaiheelta etenevä. Palvelumuotoilun osat ovat:

  1. Määrittele haaste
  2. Tutki – ymmärrä
  3. Kokeile
  4. Testaa

Sosiaalialan haasteet ovat moniulotteisia. Yksittäisessä projektissa emme voi kuitenkaan syleillä koko maailmaa: merkityksellistä on myös valita mistä kehittäminen alkaa. Määrittele haaste. Prosessissa ideat laajentavat alkuperäiskonseptia ja jälleen kiteyttävät myöhemmin -selkeä alkurajaus helpottaa tätä prosessia.

Tuloksien saamiseksi palvelumuotoilussa keskeistä on ymmärtäminen. Mene kohderyhmäsi luo, ja tutustu heihin. Ymmärrä mitä ovat todelliset tarpeet, toiveet, unelmat ja rajoitukset suhteessa haasteeseesi. Ymmärtämisen voi saavuttaa esimerkiksi haastattelemalla tai tarkkailemalla. Ongelma kiteytyy ja tarkentuu.

Tarvetta vastaavaa tuotetta palvelua tai tuotetta ei välttämättä ole, ja he eivät aina tiedä suoraan mitä kaipaisivat. Luovissa työpajassa tai prosesseissa mietitään eri tavoin erilaisia ratkaisuja tarpeisiin. Tavoiteltavia lopputuloksia työpajoille voivat olla uudet toimintatavat, tuotteet tai palvelut resursseista riippuen ideoina, esityksinä tai prototyyppeinä.

Älä unohda kuitenkaan kohderyhmääsi lopussa! Testaa tuote. Tarvittaessa parantele tai käy uusi suunitteluprosessi oppiaksesi uutta käytettävyydestä ja käyttäjätarpeista.

Kiinnostuitko palvelumuotoilusta käytännössä? Lue myös toinen palvelumuotoilun blogipostaukseni Palvelumuotoilua intohimolla tai ota yhteyttä helposti alla olevan lomakkeen avulla niin keskustellaan juuri teidän tarpeistanne.

 

Palvelumuotoilua intohimolla

Palvelumuotoilua intohimolla

Lensin lomamatkalta koti-Suomeen sinivalkoisin siivin. Monien halpalentoyhtiömatkojen jälkeen suomalainen Finnair tuntui luksukselta. Jalkatilaa riitti ja palvelu pelasi. Hyvä niin. Tuntui mukavalta päästä kotiin.

Matkalla koin pienen arkisen oivalluksen lukiessani paikallani Blue Wings-lehteä. Lamppu syttyi, kun artikkelissa Lauri Järvilehto yhdisti oppimisen intohimoon.

Oppimista tapahtuu kaikkialla. Se ei ole koulunkäyntiä, oppiminen on elämää. Se on merkitysten hakemista, intohimoa. Oppiminen on keino ymmärtää maailman ja ihmisen tarpeita. Minun tarpeeni suhteessa maailmaan ovat olennaisia oman identiteetin näkökulmasta. Asiakkaiden ja maailman -loppukäyttäjien- tarpeet ovat tärkeitä palvelumuotoilussa.

Kuvittelemme usein tietävämme asian paremmin kuin asiakkaat. Asiakkaat ovat meille tuttuja, meillä on tilastoja ja myynninseurantaa. Mutta silti, tiedämmekö sittenkään? Onko mahdollisuuksia kasvaa? Voiko tiettyihin segmentteihin kohdentaa juuri heille sopivaa markkinointia? Tippuuko myynti, mikä on asiakastyytyväisyys?

Eräässä palvelumuotoilun projektissa asiakaspysyvyys oli matalaa. Tilauksessa toivottiin keinoja asiakaspysyvyyden vahvistamiseen ja uusasiakashankintaan tuotteen viestinnän näkökulmasta. Pohdimme työpajassa ratkaisuja: millaisia olisivat ne viestit, joita asiakas haluaisi kuulla. Missä hän haluaisi kohdata ja miten? Tilaaja sai raportin, jossa esimerkkimainokset yhdistyivät uudenlaiseen tapaan kohdata asiakkaat.

Olen ollut itse mukana eri rooleissa lukemattomissa yhteiskehittämisen työpajoissa. Tututkin kohderyhmät synnyttävät vetäjällekin uutta tietoa, ymmärrystä, joka ei tulisi esille ilman ryhmän vaikutusta ja fasilitointia. Olen saanut palautetta, että työpajat ovat hyviä kokemuksia myös osallistujille. He nauttivat itselleen merkityksellisiin asioihin vaikuttamisesta, hyvistä keskusteluista, mielenkiintoisesta tekemisestä, jopa oman arvomaailman tarkastelusta. Mikä voisi olla mielenkiintoisempaa?

Otetaan siis aika palvelumuotoilulle ja kehitetään yhdessä. Tehdään asiat intohimoisesti oppien, asiakkaiden kanssa.

Milloin viesti kiinnostaa?

Sydämestä syntynyt kannanotto on aito

Luovat menetelmät, taide, käsityö, musiikki ja esittävät taiteet synnyttävät parhaimmillaan aitoja kohtaamisia ja uusia näkökulmia. Taide vaikuttaa aina tunteisiin, olipa kyse tekijästä tai kokijasta. Sen avulla on helpompi käsitellä ja kertoa merkityksellisiä asioita. Kokemuksellisesta tekemisestä syntynyt viesti on myös aito:  kun halutaan saada tärkeää asiaa muidenkin tietoisuuteen, taide kuljettaa viestin helpommin ja mielenkiintoisemmin perille. Visuaalisuudella ja kokemuksellisuudella on voimaa. Aitous on nykyajassa ainutlaatuista: yksilön tai ryhmän omassa tarinassa on jotain alkuperäistä.

Järjestöstökehittämistä, jossa sydän on paikallaan

Case Kunpa siivet kantaisivat, Kilpirauhasliitto

Tuotin Suomen Kilpirauhasliitolle viestinnällisen kehittämishankkeen, jolla oli sekä voimauttavia että viestinnällisiä tavoitteita. Kunpa siivet kantaisivat -hankkeessa käsiteltiin omaa kilpirauhassairautta keskustellen ja elämyksellisesti taiteen keinoin sekä yksin että ryhmissä. Tuotoksista järjestettiin valtakunnallinen näyttely Helsingissä sekä myöhemmin järjestetään maata kiertävä kiertonäyttely. Hankkeen tavoitteena oli synnyttää luomisen iloa, elämyksiä, onnistumisia, yhdessäolon hetkiä sekä merkityksellisyyden ja elämänhallinnan kokemuksia.

Hankkeen toisena tavoitteena oli auttaa järjestöä tekemään kilpirauhassairauksia tutuksi suurelle yleisölle, medialle ja terveydenhuoltohenkilöstölle. Tarinat ja teokset olivat juuri niitä aitoja viestejä, joita tarvitaan tietoisuuden lisäämiseksi. Hanke lisää kilpirauhassairauksien tunnettuuden lisäksi myös Kilpirauhasliiton tunnettuutta. Mahdollisuus lisätä painetta parantaa hoitoprosesseja kasvaa osaltaan tätä kautta.

Miten jäsenet saadaan mukaan?

Luottamushenkilöt avainhenkilöitä

Isossa järjestössä jäsenistön innostuminen, mukaan tuleminen ei tapahdu hetkessä. Siihen tarvitaan aikaa, hyvä suunnitelma sekä tavoitteet mitä, miten ja miksi tehdään.

Tärkeimpiä ovat järjestön avainhenkilöt ja se että he kokevat asian omakseen. Luottamushenkilöille tulee tuoda esille prosessin mahdollisuudet eri tasoilla. Kilpirauhasliitossa käytettiin tavoitteiden ymmärtämiseksi luovia menetelmiä myös hankkeesta kertomisen yhteydessä. Valtakunnallisissa ja alueellisissa tapahtumissa annettiin myös välineitä tekemisen käynnistämiseksi.

Suunnitelmallinen viestintä

Sekä luottamushenkilöt että jäsenistö tarvitsevat säännöllisesti tietoa siitä, mistä on kyse ja kuinka hanke oikein etenee. Avoimuus ja selkeys on kaiken A ja O. Kunpa siivet kantaisivat -kokonaisuudessa tiedonjanoa sammutti aiheesta kirjoittamani opas ja Kilpi-lehteen säännöllisesti kirjoittamani artikkelit. Käytännön ohjeet ja tekijäesittelyt lisäsivät motivaatiota. Jäsenistöllä oli aikaa tutustua aiheeseen ja pohtia omaa osallistumisen tapaansa.

Matalan kynnyksen osallistuminen

Ohjeissa ja puheessa on tärkeää tuoda esille kunnioitus henkilökohtaisia kokemuksia kohtaan ja mahdollisuus luoda oma tapa osallistua. Omakohtaiset kokemukset ja voimaantuminen tekemisen kautta ovat aina lopputulosta tärkeämpää. Kukin osallistuu sillä tasolla kun pystyy ja haluaa. Taiteellisia ”tasomittareita” ei ole, eikä tarvitse olla. Hyödyt kuuluvat kuitenkin kaikille: osallistuminen synnyttää aina positiivisia kokemuksia. Kaikille on hyväksi myös se, että kilpirauhassairaudet tulevat tunnetummaksi.

Mitä saatiin aikaan?

Kunpa siivet kantaisivat-hanke houkutteli kymmeniä tarinoita ja jopa parisataa perhosta. Palaute tekemisestä on ollut positiivista ja nostattanut voimakkaita vertaisuuden kokemuksia: en ole yksin. Valtakunnallinen näyttely avattiin Galleria Kaarisillassa, Helsingissä 15.5.2019. Kiinnostusta näyttelyyn nyt sekä mahdollisuuteen kiertonäyttelystä on ollut sekä järjestön sisällä että ulkopuolella. Aiheen herkkyydestä kertoo se, että sekä tarinat että teokset ovat anonyymejä.

Aika kuitenkin näyttää, miten vahvasti viestinnälliset tavoitteet toteutuvat. Toisto on tässäkin tärkein elementti. Toistuvasti julkisuuteen tulevat erilaiset tarinat kilpirauhassaurauksista valtakunnallisella tasolla että paikallisesti tuovat sairaudesta kertomisen paikkoja yhä uudestaan.

Haluaisitko sinä tutustua näyttelyyn?

Olet lämpimästi tervetullut Kunpa siivet kantaisivat -näyttelyyn, jossa kilpirauhassairaukset tulevat tutuksi. Kymmenet tarinat, taide ja käsityö ilmentävät koskettavasti kuinka moninaisesta sairaudesta on kyse. Sinäkin tunnet todennäköisesti useita kilpirauhaspotilaita, tai sairastat itse. Suomessa on yli 350 000 jotain kilpirauhas- ja lisäkilpirauhassairautta sairastavaa. Kyse on diabeteksen jälkeen merkittävämmästä kansansairaudesta, jota ei tunneta.

Kunpa siivet kantaisivat-näyttely on avoinna 15.5.–2.6.2019

Galleria Art Kaarisilta Elielinaukio 2, Sanomatalo, 00100 Helsinki

Avoinna: TI-PE klo 11-18, LA-SU klo 12-16, Maanantaina suljettu

Näyttelyn järjestäjä, Suomen Kilpirauhasliitto toimii valtakunnallisena kansanterveys-, potilas- ja edunvalvontajärjestönä, joka edistää kilpirauhas- ja lisäkilpirauhassairauksien tunnettavuutta, hoitoa ja tutkimusta sekä kilpirauhassairaiden fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista hyvinvointia. Näyttelyn nimi, Kunpa siivet kantaisivat viittaa kilpirauhaseen, joka on perhosen muotoinen. Se viittaa myös toiveikkuuteen sairauden keskellä: huomenna kaikki on paremmin.

Luovuutta työhön

Hyvinvointia luovuudesta

Vuoden 2019 aikana toteutan yhteistyöhankkeen Pohjois-Savossa Nuorten palvelun kanssa. Hankkeessa kehitetään toimintaa yhdessä nuorten vapaaehtoisten Zempparien ja tuettavien nuorten kanssa palvelumuotoillen sekä luovia menetelmiä käyttäen. Lue vierasblogini aiheesta Nuorten palvelujen sivulla, tästä linkistä.

Espin Ry

Miltä osattomuus tuntuu?

Älä arvaile, kysy heiltä, jotka kokevat osattomuutta.

Satu Riihelä kirjoittaa Vanhustyön vahtikoirat-blogissa Espin ry:n, Espoon invalidien vastavaalikampanjasta, jonka fasilitoin. Kehittämishankkeessa vammaiset toivat omin sanoin arjen ongelmia esille. Sloganeita ja niihin liittyviä kortteja käytettiin eduskuntavaaleissa päättäjäehdokkaille tiedottamisessa. Lue lisää aiheesta Vanhustyön vahtikoirat -blogista, tästä linkistä.

Luovuus on laadukasta ajattelua

Olen puhunut ja kirjoittanut paljon luovuudesta, ihmisissä piileskelevästä potentiaalista sekä tehnyt töitä näiden teemojen parissa eri yhteisöissä. Luovuus saa tiimit toimimaan sulavammin yhdessä ja keksimään asioita, joita yksi jäsen ei pystyisi itse keksimään. Tänään Educassa, kasvatus- ja koulutusalan messuilla, Katri Saarikivi luennoi aiheesta, otsikolla ”Laadukas ajattelu, aivot ja muuttuva digitaalinen maailma”.

Saarikiven mukaan digitaalinen maailma ja koneäly muuttaa työn luonnetta, muttei ei vähennä sitä. Ihmisiä tarvitaan, sillä vain toiset ihmiset pystyvät ymmärtämään inhimillisiä tarpeita. Niiden ratkaisemiseksi tarvitaan taitoja, joita koneäly ymmärtää ja oppii puutteellisesti, esimerkiksi empatiaa ja luovuutta.

Luovuutta on määritelty monesta eri näkökulmasta. Aivojen toiminnan kautta luovuutta lähestyvä Saarikivi nimeää aivoille kaksi merkittävää verkostoa. Task positive network, on työn sankarin verkosto. Silloin tekeminen on täynnä innostusta, aktiivista tekemistä, ajan unohtamista motivoivan tehtävän äärellä. Mihaly Csikszentmihalyn flow-tila on juuri tätä.

Toisaalta tyvenet, rauhalliset hetket ovat melkeimpä tärkeämpiä. Aivojen joutokäyntiverkostossa, tilassa nimeltä default mode network, ajatusten annetaan lipua. Ei ole suorituksen painetta, ei pakkoa, vain rentoa olemista, jopa laiskuttelua. Tyhjä tila antaa myös mahdollisuuksia. On tutkittu, että tässä tilassa uusia ideoita syntyy enemmän.

Mikä dilemma luterilaisen työn tekemisen näkökulmasta! Jos työelämä vaatii lisää innovaatiota, pitäisikö tosiaan olla enemmän jouten?

Ehkä, mutta pystymmekö me ja työelämä siihen todella?

Toisaalta: voisiko luovuutta edistää tekemisellä, jolla olisi elementtejä kahdesta edellisestä? Jotain, joka voisi olla tavoitehakuista, mutta niin, että vastuu ja tavoitteeseen pääseminen ei olisi vain yhdellä henkiköllä? Saarikivi nostaa minulle merkityksellisen yhteison ratkaisuksi. Xuv et al 2018 tekemän tutkimuksen mukaan luova ajattelu hedelmällisintä jaettuna. Työtiimien, ryhmien tai yhteisöjen yhdessä ratkaisemat ongelmat ovat enemmän kuin osiensa summa. Yhdistelmät tekevät ajattelusta uniikkeja.

Hyödynnetäänkö teidän työyhteisöissänne tiimien luovuutta? Miten luovuutta johdetaan ja saadaan erilaiset ihmiset kukoistamaan yhdessä?

Palataan tähän toisessa blogissa.

Taide viestii

Tulin viime viikon lopulla Berliinistä järjestelemästä MTK Varsinais-Suomen Jos lehmät puhuisivat-näyttelyä. Iso urakka, valokuville ja ITE-lehmille oli varattu 400 neliötä Grüne Woche  -messuilta.

Valokuvat kertovat tilallisten arjesta, tähtihetkistä, ilosta, surusta ja luopumisestakin. Näyttelytekstit ja tarinat antavat taustaa kuvien kokemuksille ja tunteille. Maaseudun elämäntapa tulee esille kaikessa kirjossaan.

Messuilla näyttely herättää lisäkiinnostusta suomalaisuutta kohtaan, mutta mainoskamppanjasta ei silti ole kyse. Hankkeen takana on aito huoli maaseudun tulevaisuuden puolesta.

Viimeisen parinkymmenen vuoden aikana lehmätilojen määrä on puolittunut. Mitä tulevaisuus tuo tullessaan? Puolittuuko se uudestaan seuraavan kahdenkymmenen vuoden aikana?

Maaseutu on useimmille vain auton ikkunassa vilahtavia maisemia ja kaukaisia muistoja lapsuudesta. Lapsille maito tulee purkista ja nauta on eläin joka ei yhdisty lehmään. Suomalaiset suosivat kyllä suomalaista, mutta ostavat usein ulkomaista. Kilpailu kovenee. Tässä kontekstissa, riittäkö tekijöitä ja tilausta suomalaisille maataloustuotteille myös jatkossa?

Toivottavasti! Grüne Wochessa saksalaiset löytävät aidon tarinantäyteisen Suomen, jossa ruuan alkuperä – ja se todellinen arki maaseudulla on läpinäkyvä. Toivottavasti sama tulee todeksi myös Suomessa paikkakunnilla, joilla Jos lehmät puhuisivat-näyttely kiertää 2019-2020.

Valokuvanäyttelyn keskeisenä osana ovat tarinat. Lopetan tällä kertaa blogini pätkään www.lehmat.fi sivuilla olevasta Riikka Palosen tekstistä, siitä miten hän kokee lihakarjatuottajana olon:

”Olen elänyt 22 vuotta ylämaankarjani parissa. Joukossa, tekisi mieleni sanoa – niin tiiviisti olen ollut osa elikkojeni elämää, että ketunpoikaset ja kurjet pitävät minua yhtenä naudoista, leikkivät ja tanssivat kevätkarkeloitaan, vaikka seison muutaman metrin päässä lehmieni keskessä.

22 kertaa on vuosi kiertynyt laitumien ympäri, keväästä syksyyn, syksystä kevääseen. Olen oppinut nuuhkimaan sateita ja kuuntelemaan tuulia, lukemaan hiljaista naudan kieltä suoraan lämpimänä huokuvan emon kyljistä, aistimaan petojen läsnäoloa tai herkkutattien kasvua. Lehmät ovat opettaneet. ”