Palvelumuotoilua intohimolla

Palvelumuotoilua intohimolla

Lensin lomamatkalta koti-Suomeen sinivalkoisin siivin. Monien halpalentoyhtiömatkojen jälkeen suomalainen Finnair tuntui luksukselta. Jalkatilaa riitti ja palvelu pelasi. Hyvä niin. Tuntui mukavalta päästä kotiin.

Matkalla koin pienen arkisen oivalluksen lukiessani paikallani Blue Wings-lehteä. Lamppu syttyi, kun artikkelissa Lauri Järvilehto yhdisti oppimisen intohimoon.

Oppimista tapahtuu kaikkialla. Se ei ole koulunkäyntiä, oppiminen on elämää. Se on merkitysten hakemista, intohimoa. Oppiminen on keino ymmärtää maailman ja ihmisen tarpeita. Minun tarpeeni suhteessa maailmaan ovat olennaisia oman identiteetin näkökulmasta. Asiakkaiden ja maailman -loppukäyttäjien- tarpeet ovat tärkeitä palvelumuotoilussa.

Kuvittelemme usein tietävämme asian paremmin kuin asiakkaat. Asiakkaat ovat meille tuttuja, meillä on tilastoja ja myynninseurantaa. Mutta silti, tiedämmekö sittenkään? Onko mahdollisuuksia kasvaa? Voiko tiettyihin segmentteihin kohdentaa juuri heille sopivaa markkinointia? Tippuuko myynti, mikä on asiakastyytyväisyys?

Eräässä palvelumuotoilun projektissa asiakaspysyvyys oli matalaa. Tilauksessa toivottiin keinoja asiakaspysyvyyden vahvistamiseen ja uusasiakashankintaan tuotteen viestinnän näkökulmasta. Pohdimme työpajassa ratkaisuja: millaisia olisivat ne viestit, joita asiakas haluaisi kuulla. Missä hän haluaisi kohdata ja miten? Tilaaja sai raportin, jossa esimerkkimainokset yhdistyivät uudenlaiseen tapaan kohdata asiakkaat.

Olen ollut itse mukana eri rooleissa lukemattomissa yhteiskehittämisen työpajoissa. Tututkin kohderyhmät synnyttävät vetäjällekin uutta tietoa, ymmärrystä, joka ei tulisi esille ilman ryhmän vaikutusta ja fasilitointia. Olen saanut palautetta, että työpajat ovat hyviä kokemuksia myös osallistujille. He nauttivat itselleen merkityksellisiin asioihin vaikuttamisesta, hyvistä keskusteluista, mielenkiintoisesta tekemisestä, jopa oman arvomaailman tarkastelusta. Mikä voisi olla mielenkiintoisempaa?

Otetaan siis aika palvelumuotoilulle ja kehitetään yhdessä. Tehdään asiat intohimoisesti oppien, asiakkaiden kanssa.